知识资产管理系统

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附件：用户需求书　　

一、项目说明及总体要求：　　

1.?投标人必须对项目内所有内容进行投标，不允许只对其中部分内容进行投标。　　

2.?本招标文件在技术要求中指出的工艺、材料、设备，参照的商标、示例图或品牌仅作为说明并没有限制性，如出现了则默认添加“或相当于”字样，投标人可以在其提供的文件资料中选用替代标准，但这些替代标准要优于或相当于技术规格中要求的标准。若其标准在需求书中没有规定，投标人应说明所用的标准。如果实际使用的标准有不同，必须对用于替代的标准、规范与本招标文件选用标准、规范之间的明显差异点作出说明，并提交推荐标准或实施规范的中文版。　　

3.??“★”号条款是本项目招标文件规定的实质性条款，也是评审小组评审时的重要参考指标，不满足将导致投标无效。　　

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二、项目用户需求及商务要求　　

1.1项目背景　　

白云机场呼叫中心2017年建设了第一期工程，实现了自动语音航班查询、货运查询，来电弹屏，工单管理，录音管理，话务质检，知识库，微信和微博的集成，以及报表统计等功能，现对一期功能进行优化升级并新增开发智能客服及智能质检功能。　　

1.2术语和缩略语　　

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1.3系统功能需求　　

1.3.1系统功能清单　　

1.3.2 具体系统详细功能要求　　

1.3.2.1 TTS语音合成软件　　

要求如下：　　

1)?朗 读 者（支持 男女声、多角色、中英文、多语种 混合朗读）　　

2)?多语种（普通话，英语）　　

3)?语音品质（Windows PCM 格式、CCITT A-Law、Mu-Law 格式）　　

4)?音量大小开发包提供了 ActiveX 组件、Dll 文件、Exe 命令行 三套编程接口，支持以下多种开发环境：BC、Delph、Java、PB、VB、VC++、VC#、VF …　　

5)?购买数量：10路并发 　　

1.3.2.2 语音识别ASR软件　　

语音识别率要求在85%以上。　　

语音回答正确率要求在80%以上。　　

1.3.2.3 短信功能升级优化　　

1)?可建立短信模板，公式套入功能；　　

2)?可群发或单一发送短信；　　

3)?在通话过程中可同时操作发送短信功能；　　

4)?实现受理客户意见系统自动发短信告知功能、人工编辑短信功能；　　

5)?申请长号发送短信，末位需要是96158，长度不超过12位。　　

1.3.2.4 IVR功能升级优化　　

IVR优化：直接转接功能无需转回主菜单进行二次选择。　　

1.3.2.5 座席升级优化　　

1)?获取航班和旅客信息，旅客电话接入时，系统显示旅客及旅客所乘坐航班的信息。　　

2)?来电时显示客户数据：客户基础资料、历史沟通记录、咨询问题类型。　　

3)?增加旁听功能。　　

1.3.2.6 排队功能升级优化　　

1)?智能分配高级客服对接优质客户，提升客户满意度。如果今后白云机场会员数据可以导入，高级别客户系统自动等候优先。　　

2)?旅客二次来电自动匹配客服，避免重复沟通。　　

1.3.2.7 工单系统升级优化　　

1)?对一期工单系统进行优化，优化投诉工单管理功能和流程，实现操作便捷。　　

2)?增加审核功能，系统支持转派工，转派逐级审核。　　

3)?增加投诉回访功能。　　

4)?为了明确责任，增加工单处理历史留痕。　　

5)?优化投诉工单管理系统数据统计功能，实现一键式、多维度数据统计功能。　　

6)?工单功能：①一键宏功能。②工单变更历史记录。③工单回复记录。④多人抄送功能，支持上传附件。⑤客户可见回复/内部备注（客户不可见）。⑥日志记录。⑦优先级别可选。　　

1.3.2.8 知识库系统升级优化（客服知识库）　　

一期客服知识库实现了树形分区，搜索功能，经过一段的时间使用结合现有业务应用要求，拟对知识库进行升级改造，具体升级内容如下：　　

1)?高级检索功能。　　

2)?外链功能：外链Word,Excel,Pdf等文件。　　

3)?员工评论回复功能。　　

4)?知识库首页增加：最新知识、点击排行榜、评价回复、热点知识、系统公告、设滚动条等板块的显示。　　

5)?知识库文本内容：更新后，原内容自动标灰；可自行修改文本字体颜色；增加页面内超链接、快捷键快速检索等功能。　　

6)?增加可隐藏的关联知识功能模块。内容包括同级知识、相关知识、相关附件。　　

7)?显示知识库建立、更新时间、资料来源、审核人、关键字等信息。　　

8)?管理员权限新增二级菜单。　　

9)?系统优化：同一搜素内容，重复显示。　　

1.3.2.9 在线客服优化　　

1)?自定义客服头像，昵称与欢迎。　　

2)?会话超时关闭。客户长时间未响应，可自定义关闭会话时间，并友好提示用户。　　

3)?定制开发UI界面。设置符合企业风格的LOGO,颜色。　　

4)?自定义企业广告宣传提示信息。　　

5)?满意度调查。主动发起对用户的满意度调查。　　

6)?发送图片功能。　　

7)?能够自动获取旅客“敏感”词汇转人工。　　

1.3.2.10 个性化报表定制开发　　

1)?工作量、访客来源（渠道）、电话来源（省市）、客户跟进（咨询后回电话的）、个人绩效、数据预警（来电高峰、坐席满意度底预警）、知识库内容点击率。　　

2)?当前排队人数，可以灵活调整坐席数量；弃排队人数及信息，可进行回呼，提升获客能力。　　

3)?坐席使用率，可以分析所需坐席，合理安排人员。　　

4)?自定义数据报告。可自行选择任意单项数据进行组合。如果客户信息咨询后，可选择客户咨询类型，与该通电话通话时长，进行合并分析，可以得到哪一类问题所需时间较长，可强化该内容的培训，制定解答流程及话术。　　

5)?增加数据透析图。　　

★?1.3.2.11 系统对接　　

1）本次呼叫中心软件开发须实现与白云机场投诉平台对接，实现数据互通，规范投诉内容和投诉流程，完善民航局消费者事务中心系统功能，实现一键式转派。　　

2）本次呼叫中心软件开发须实现与一期呼叫中心系统完全对接.　　

1.3.2.12 新增坐席端口24个　　

1.3.2.13 其他升级内容　　

1)?重复投诉旅客标记；　　

2)?自动回访（可选人工或自动外呼回访）　　

3)?人工转预设IVR子节点　　

4)?保存用户按键评价　　

5)?工单处理超期提醒（通过短信提醒）；　　

6)?工单处理流程历史可查看显示；　　

7)?工作流的流程可灵活配置节点处理人权限和组织结构；　　

8)?知识库，编辑审核发布流程，查看权限。　　

9)?知识点评论的后台采纳功能，采纳记录查询汇总；知识库用户工号；APP和微信菜单集成显示知识库（移动端H5页面）；　　

10)?在线客服表情管理（微信不支持自定义表情）　　

11)?机场通和微信客服分离，给航班的菜单进入机场通，客服聊天直接进机器人（机场方面与机场通沟通协调）；　　

12)?与机场通对接常旅客信息，为客服介入提供常旅客提示；　　

13)?工单登记分类的汇总，工单按登记工号归属的机场保存单据所属机场；　　

14)?排班信息维护：每天班次的在线人员登记和导入、查询（按现场的排班模版实现）；　　

15)?投诉工单与民航局消费事务中心对接，数据来源获取后转换为系统内投诉工单；纳入正常的工单流程进行处理。　　

1.3.2.14 航班查询ASR语音自动识别集成开发　　

ASR被抽象为一种简单的可替代DTMF进行语音拨号的资源，用户提起电话，可以不用按键，直接说出某个航班号，就可以查询出对应的航班信息。TTS则被抽象为一种文本放音的资源，你可以摒弃以往的放音模式（通过路由文件播放），而直接把你想说的文本向用户放出来　　

1.3.2.15 新增AI人工智能功能　　

1.3.2.15.1方案概述及主要功能　　

为了支持移动互联网新兴应用更好地服务广大客户，提升客户体验和减少客服人力成本，广州白云机场计划建设智能问答系统，提升产品服务和市场响应，降低新业务、新流程在客服系统上开发和部署周期。通过建设智能问答系统服务平台，实现多渠道的人机交互客服，并可根据业务需求扩展至电话、短信、微博等渠道，实现技术创新带动业务创新；同时完成社交网络中客户属性、行为等非结构化数据的收集，为大数据分析打下基础；打造统一的智能化知识库管理及应用平台，实现对各类社交网络渠道的整合；以客户自助服务和智能互动服务为主、以人工服务为辅，引导客户向自助服务模式转变。　　

Webchat、网站作为传统接入方式已经有成熟的平台和协议，微信和APP作为两种新兴的电子延伸服务渠道，也将拓展新的有效服务途径，进而将服务渠道从实体网点，延伸到所有装有微信或白云机场APP的智能手机，潜在客户扩展到移动互联网的用户群，服务千万级以上的外部客户。　　

智能聊天机器人具有智能客服、自然语言理解、语义分析、语音识别、声纹识别、语音合成等相关领功能。　　

此外，本项目在建设后能够满足业务自助咨询和办理等需求，在业务功能方面包含日常业务咨询，机场业务办理、上下文语义分析、模糊问题引导、相关问题推荐、敏感词汇识别、智能纠错、多轮智能交互等，智能客服后台管理方面，能够提供通用和专业知识库，对多渠道知识库进行统一管理，支持文本、图文、微网页等多种媒体内容的输出，有完善的日志报表及后台监控程序，方便运维人员管理维护。　　

作为一个信息系统，智能客服应满足白云机场提出的硬件和软件约束条件，符合系统架构要求，满足成熟性、安全性、稳定性、扩展性、可维护性和高可用性等要求，其核心引擎的处理能力应达到甚至超过规定并发量，满足系统响应时间的要求。系统具备良好的集成性，能够与白云机场的呼叫中心、微信、Web、APP等客服渠道的平台管理系统进行对接。　　

本方案的建议内容主要涉及语音语义分析引擎及其管理平台的功能、性能指标和系统架构，包括：语音语义分析引擎的选型及其知识库的管理；智能客服系统和微信、Web、APP等渠道的对接；多种交互形式、数据报表分析、客服知识库的构建与对接、梳理和维护；项目实施方案、项目培训方案和售后服务计划。　　

1.3.2.15.2智能问答功能　　

通过各种接入方式传入的用户请求，传送给自然语言理解引擎进行语义分析，判断出提问的意图后在领域知识库中查找最合适的答案，当系统无法回复时，可根据某些业务规则判断是否转接人工或留言，并可以向坐席提供参考答案，坐席退出服务后交会控制权，引擎继续服务。具体的功能响应包括：　　

1.3.2.15.2.1自动回答用户问题　　

根据知识库中预设的语义最匹配的内容回答用户所提出的问题，根据接入渠道的不同，回复不同渠道的内容，包括文本，图片或富文本格式的网页，语音，结果匹配度输出、链接推送、营销信息推送、关联消息推送、常用问候语推送等。　　

1.3.2.15.2.2消费行业业务咨询　　

用户提出消机场业务咨询问题时，系统通过自然语言理解引擎进行语义分析，通过词法分析、句法分析、语境理解等自然语言理解技术判断用户意图，与原有业务节点的知识进行相似度计算，从知识库业务体系中定位匹配节点，并根据接入渠道的不同回复不同的答案。　　

支持智能文本分词、文本输入识别、用户信息识别、拼音识别、全简称识别、敏感词识别、同义词理解、同音字错别字纠错、上下文语义分析、关联问题引导，模糊问题推荐、智能菜单导航等功能并可通过业务系统获得动态的业务知识。　　

1.3.2.15.2.3上下文联想：　　

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1.3.2.15.2.4智能文本分词　　

系统具有基于互联网海量语料训练出的分词引擎，保证中文文本分词的准确率，并且用户还可在管理后台自定义添加用户词典，针对消费行业业务术语优化分词引擎。　　

1.3.2.15.2.5文本输入识别　　

系统支持用户输入包括文本或富文本格式的内容进行有效识别，通过系统自然语言理解引擎进行语义分析，理解用户以自然语言形式多种方式的提问，包括英文大小写、全半角、中文数字等组合，给出符合用户需求的准确答案.　　

1.3.2.15.2.6用户信息识别　　

智能客服机器人系统和CRM系统集成，获取访客类别信息，多媒体线上客服平台将访客类别信息作为参数传递给智能机器人，实现知识点-对特定人群可见。　　

1.3.2.15.2.7拼音及全简称识别　　

系统能够对用户输入的拼音及全简称进行有效识别，并且可将简称直接映射到相关业务内容，给出准确回复。　　

1.3.2.15.2.8同义词理解　　

系统自带通用同义词词典，并可自定义添加同义词库，针对用户相同同义词的不同问法给出同样的回复内容。　　

1.3.2.15.2.9多轮智能交互　　

根据白云机场提供的业务逻辑，知识管理员可以在系统的帮助下编写多轮对话脚本，引擎能够按照脚本与用户进行多轮对话交互，用户可任意改变询问的次序，引擎根据提问中包含的信息点，通过反问请求用户在后续对话中补全信息，在多次交互及上下文继承后，形成用户提问的完整表示，最终提供符合要求的答案或输出业务系统调用指令。　　

1.3.2.15.2.10多轮场景对话：　　

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1.3.2.15.2.11相关问题推荐　　

引擎支持在语义分析的过程中不但寻找符合提问内容的答案，同时还找出与提问接近的知识点，因此在回复答案的同时，还可能输出一至多条与提问密切相关的业务问题推荐给用户，从而实现业务引导功能。　　

1.3.2.15.2.12关联问题引导　　

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1.3.2.15.2.13模糊问题引导　　

当用户提出简短的或较模糊的问题时，引擎将根据其中的核心概念推荐与用户问题相关的业务问题，用户可通过输入相关问题序号点选或在省略上下文的前提下补充提问。　　

1.3.2.15.2.14条件缺失交互　　

对于依赖用户相关背景信息的提问，引导用户补充缺失信息，从而回答用户问题。　　

1.3.2.15.2.15上下文场景理解和反问　　

引擎采用的自然语言理解核心算法支持对概念实体的上下文继承和理解。用户的提问如果符合设定的场景，问答将进入场景对话模式，系统对于符合场景条件但表述不完整的问题将提出反问，请求用户补全问题。在同一业务场景下，核心概念可以用指代或无指代省略；跨业务场景时，不同核心概念的同名属性也可以省略。上述上下文交互都支持在多轮对话中继承核心概念，直至跳出相关的业务场景。　　

1.3.2.15.2.16智能纠错　　

自然语言理解引擎内置同音字和错别字纠错算法，能够结合具体的业务知识库文本自动建立纠错模型，自动纠正提问中的错别字，无需人工干预。　　

1.3.2.15.2.17动态指令回复　　

当用户进行业务查询时，如提出积分查询、订单状态等相关问题时，系统可通过回复动态交易指令，调用业务逻辑接口，回复动态业务信息。　　

1.3.2.15.2.18敏感词检测　　

系统自带敏感词库，包括涉政、涉黄、粗口等词汇，并且支持用户自行补充录入。用户提问中包含敏感词汇或穿插输入敏感信息时，系统可进行有效识别并统计出现频次。　　

1.3.2.15.2.19停用词（噪声词）过滤　　

系统自带通用停用词词典，包括常用拟声词、寒暄语、定冠词、介词、副词等，并可自定义添加停用词库。在用户输入问题时，引擎在分词后自动过滤掉相应的停用词，提高语义计算匹配的精度。　　

1.3.2.15.2.20焦点问题自动排行　　

系统支持焦点问题自动排行，推荐问列表可由用户访问热度自动排序，并且可根据用户交互记录及行为习惯的不同个性化推荐。　　

1.3.2.15.2.21多渠道多维度应答　　

系统支持多渠道和多维度回复，一套系统支持多个机器人实例并行运行，每个机器人支持多个领域知识库、词库的挂接，每个领域支持多个渠道的答案，每个知识点支持不同的用户分组，即同一知识库内，不同的用户组能够“访问”的问题也是不同的，例如针对VIP用户的问题，普通用户提问无法得到解答。按组别为用户提供不同知识回复，支持问答服务过程中为不同组别的用户提供不同知识回复。因此，特定接入渠道、特定用户群（不同地区、类别等）发出的请求将得到有针对性的业务解答。　　

1.3.2.15.2.22机器人自学习功能　　

系统具有学习功能，可以在无法应答的对话记录中挖掘热点问题，这是一种无监督的机器学习，主要采用自动文本聚类算法，无需事先标定，因此还可以对用户的舆情趋势进行监控。对提炼出的未解决问题通过人工审核补充后，引擎采用有监督的机器学习算法，能够自动完善对用户提问的理解，使得后续类似的提问得到正确的应答。　　

1.3.2.15.2.23拟人化聊天　　

系统自带数万条聊天库，包括表情聊天、幽默笑话、诗词歌赋等日常聊天内容，同样提供第三方应用实时信息的查询，包括天气等动态内容。并支持用户自行维护。如用户问及与行业知识无关的内容，系统用聊天方式与用户对话，并在多次聊天后提供主动的业务推荐。　　

1.3.2.15.2.24多维度应答　　

系统在智能问答时支持多渠道多维度用户请求，根据请求的相关属性，调用不同的知识库，用户来自不同渠道的相同问题可针对性回复不同内容，实现差异化应答。　　

1.3.2.15.2.25未匹配问题管理　　

当用户提问的问题机器人无法解答时，引擎将自动推荐和用户提问问题最相关的知识，供用户选择。系统后台也将此类问题标记，提示给运维人员及时弥补知识库的不足。　　

1.3.2.15.2.26语义菜单导航　　

系统支持用户自定义推荐问题，用户可以将客户常问的高频问题设置推荐菜单，给与智能业务导航。　　

1.3.2.15.2.27逐键联想　　

当用户输入关键词时，系统可通过关键词匹配技术动态推荐常问业务知识，供用户直接选择。　　

1.3.2.15.2.28满意度评价和问卷调查　　

系统支持满意度评价和调查问卷功能，每次用户提问后，可让用户进行满意度判断或填写调查问卷，记录数据到系统后台并形成业务报表，方便运维人员统计和进一步完善知识库　　

1.3.2.15.2.29留言服务　　

当系统需要转入人工服务模式时，如在非工作时间或坐席繁忙状态，则由用户选择切换到留言服务模式，用户可在留言界面直接反馈意见。　　

1.3.2.15.2.30多媒体形式回复　　

系统针对不同渠道的特点可以定制回复内容的录入格式，回复的内容包括文本、语音、图片、图文、微网页、指令等格式的答案。提供HTML5静态网页编辑功能，并支持在答案中嵌入Url以展示静态网页。支持富文本格式内容的回复，并可自定义开关。　　

1.3.2.15.2.31无效输入识别　　

系统支持无效输入识别，当用户连续输入无意义符号、字母或数字时，系统将直接屏蔽输入问题，并返回自定义的回复答案。引擎自带停用词库，并支持用户自定义添加，当客户提问的信息包含虚词、助词、感叹词等无实际意义的词语时，系统自动过滤无关的提问内容。　　

1.3.2.15.2.32客户响应超时　　

系统在一定时间内接受不到同一用户发起的问答请求时，将自动提示用户超时，并将用户与机器人的SESSION清掉，用户下次输入问题与智能客服交流将重新开始新的会话记录。　　

1.3.2.15.2.33机器人服务坐席　　

系统可与在线客服系统前台集成对接，当客户与人工座席进行人工交互时，客户提出的问题会同时自动发送给机器人，机器人从知识库中匹配出对应的知识，并提供给座席端作为参考，座席可直接双击回复或对答案进行二次编辑再发送给客户。如座席对机器人回答的答案不满意，可写入评价意见，发回给智能客服系统，供知识维护人员对知识进行修正更新。　　

1.3.2.15.2.34权限及日志管理　　

系统将每种操作都设为独立的权限，管理员可将不同的权限指派给任意角色，后台维护人员执行的各项操作均保存在日志中，有查看权限的管理员可以追踪对系统参数和知识库的各种更改。具体功能点包括：用户管理、机构管理、角色管理、权限管理等。　　

1.3.2.15.2.35默认回复参数设置　　

系统所有的工作参数都可以在后台进行设置和调整，包括：系统部署的文件系统和数据库配置，模块间通信协议和实体约束参数，不同机器人的工作参数和对话场景参数等。　　

1.3.2.15.2.36业务规则配置　　

系统后台可以配置业务列表规则，在一定时间内同一用户与机器人交互的SESSION中，推荐问的编号将逐级累加，用户直接输入所需的序号即可直接定位到对应的业务内容。　　

后台可以配置客户响应超时规则，系统在一定时间内接受不到同一用户发起的问答请求时，将自动提示用户超时，并将用户与机器人的SESSION清掉，用户下次输入问题与智能客服交流将重新开始新的会话记录，给出的推荐问题将重新按数字顺序编排。　　

后台可以配置转留言回复规则，当用户需要人工服务时，系统判断人工座席当时的服务状态，如排队人数过多，系统给出提示让客户选择，继续等待、转留言服务还是与机器人交流。　　

1.3.2.15.2.37留言回复　　

后台可以查看并回复系统记录的用户留言。根据用户留下的联系方式，回复方式支持短信和邮件。　　

1.3.2.15.2.38用户属性采集　　

对话过程中，系统自动采集用户固定属性（性别、姓名）及非固定属性（年龄，住址），在后台管理界面可查看及管理。　　

1.3.2.15.2.39统计报表和系统实时监控　　

后台管理平台提供任意时间段内的访问会话数和提问数统计、问题分布统计和用户满意度调查统计，提供实时系统运行状态监控，动态显示每个机器人的状态和流量。功能点包括：知识管理报表、应答率报表、实时访问量、热点问题、用户资源等报表，以及对任意用户的消息查询和未解决问题处理报表。　　

1.3.2.15.2.40数据挖掘　　

系统支持对任意时间段内用户提问和留言数据的挖掘，支持热点问题、新词汇、新短语的发现，支持对提问的自动聚类分析。知识库管理员根据分析报告，可发现现有知识库的覆盖不足之处，从而有针对性地补充、修订知识点。　　

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1.3.2.16 新增呼叫中心智能质检　　

1.3.2.16.1 智能质检与分析　　

1)?系统可自动的根据自定义的质检表单对录音进行智能质检　　

2)?智能质检能够实现企业服务标准化　　

3)?由“人工质检”转移到“机器自动智能质检”，和由“部分录音质检”提升到“全部录音质检”　　

1.3.2.16.2语音转写　　

基于非特定人的、连续自然语音的识别。可针对客服领域录音、及特定业务进行优化，实现通话内容自动转写成文字。　　

将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，音标信息再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容。　　

根据地方口音及说法特点，通过大量语料训练，不断优化声学模型及语言模型。　　

结合业务知识和服务范围，优化关注业务的识别效果，修正语音转写结果。　　

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1.3.2.16.3 话者分离　　

是指在用户与坐席人员的语音交互录音文件中，将“用户”语音和“坐席人员”的语音进行分离，提供针对性分析应用基础。　　

1.3.2.16.4 分值及考核规则设定　　

根据自己的业务特点和考核要求设置多个规则项以及相对应的分值权重，按项打分。　　

制定抽样规则。例如同一坐席抽取数量、时间段等。　　

1.3.2.16.5 质检批量处理　　

增加标准话术批量质检　　

1.4 系统性能要求　　

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1.5系统设计要求　　

为了使系统达到高质量、高性能、高可靠性等要求，系统建设贯彻以下原则：　　

先进性：系统的建设应当充分考虑对当前呼叫中心最新技术的采用，支持后期扩展的多媒体接入，如微信、在线客服等。系统能够不断扩充和添加新的功能，应预留扩容空间，后期可平滑扩展席位，同时可与采购方的业务系统进行整合和集成。　　

可靠性：系统需具有高可靠性和稳定性，需采用主流的通信硬件解决方案，和经有上千坐席使用验证的软件解决方案。　　

统一性：系统CTI、IVR、ACD、录音核心组件需有较高的集成度，应采用同一个厂商软件，避免多个不同厂家进行拼装导致系统间不兼容而影响系统的运行。　　

安全性：系统应具备可靠和完善的网络安全机制、访问机制、权限管理机制；确保合法用户可以访问系统，并在权限范围内受理业务，参考等级保护三级系统的基本要求。　　

开放性：自动语音IVR流程、业务流程等发生变化时，系统应具备可视化二次开发和定制能力。　　

扩展性：选用的呼叫中心接入设备应具备较强的扩展能力，支持便捷的话音接入和座席容量扩展能力，支持交换机的多机集联，支持新增业务的接口预留。　　

实用性：座席系统的操作风格应有较强的人性化设计要求，界面简洁清晰，操作便捷简单，符合日常办公操作风格。　　

互通性：系统设计要通盘考虑与其他系统的集成。　　

1.6系统集成要求　　

中标单位应提供本项目的系统集成服务。　　

中标单位应负责本项目全部建设内容的系统集成工作，对项目整体质量负总责，具体包括：项目的设备到货、安装、调试，软件开发测试、策略部署、接口调试、各功能模块的对接和项目的整体验收、培训及项目资料移交工作，以及项目的整体安全配置方案。　　

投标人应在对项目充分理解的基础上编制项目集成实施方案，制定整体工作计划、工作进度、工作流程等，编写与项目有关的管理文档。方案中应包括：系统集成实施综合管理、质量管理、风险管理、沟通和安全管理，但不限于以上内容。　　

投标人负责设备竣工验收前及质保期内必要的技术支持与维护。投标人应承诺系统出现故障时，负责提出解决方案，并在48小时内解决问题。　　

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1.7系统接口要求　　

（1）与短信平台对接。　　

（2）与机器人对接。　　

（3）呼叫中心实现与白云机场投诉平台对接，实现数据互通，规范投诉内容和投诉流程，完善民航局消费者事务中心系统功能，实现一键式转派。。　　

1.8系统容量要求　　

一期已建设了3E1接入，24个座席，本期扩展到至少48个坐席。　　

1.9技术线路要求　　

（1）呼叫中心采用三层架构，业务软件采用SOA架构。　　

（2）客户端采用C/S和B/S混合结构，座席话务部分为保证效率采用C/S结构，业务软件采用B/S结构，两者可以无缝结合在一起使用。　　

（3）数据库MySQL 。 　　

1.10信息安全要求　　

投标人需在信息安全，防止网络病毒、黑客入侵及系统稳定性方面有良好的保障措施。　　

★1.11项目进度要求　　

（1）中标后10个日历日内，所有人员、软件设备必须全部到达安装现场；　　

（2）中标后60个日历日内，必须完成系统的安装、调试及培训和验收工作；　　

（3）投标人应根据项目进度要求，提出具体的项目进度安排。　　

1.12其他要求　　

系统需要具备可迁移性，中标人需确保系统的迁移性且承诺配合将来的系统迁移工作；如无需新增设备，中标人需免费提供服务。　　

1.13售后服务和培训　　

1、售后服务要求　　

（1）提供至少一年的免费售后服务（竣工验收合格之日算起）；　　

（2）中标人必需提供全面、有效、及时的一年内7×24小时免费技术支持和售后服务，每三个月进行一次巡检，一小时内电话响应。如在一小时内无法电话解决，必须在报修4小时内派工程师到达现场，24小时内解决问题。　　

（3）提供全套的系统操作手册和维护手册。　　

2、人员培训要求　　

（1）中标人应提供有关系统构成、基本原理、安装、运行和维护的课堂培训和操作培训；　　

（2）培训在采购人指定的地点进行，培训时间不少于3天；　　

（3）中标人应在呼叫中心平台硬件和软件以及其他方面提供技术人员开设包括系统构成、基本原理、安装、运行以及维护等方面的培训课程，使采购人的技术人员能够掌握系统的运行、检查、维修、维护工作；　　

（4）坐席和管理人员培训：中标人需提供坐席软件和呼叫中心监控管理、统计分析等方面的操作、使用和相关业务管理培训；　　

（5）培训应采取课堂讲解和操作训练相结合的方法；　　

（6）投标人应在其投标文件中列出培训课程大纲，同时提出培训课时安排。　　

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